Конгресс,
сознавая важность вопроса о потребностях клиентуры, являющегося основным для всей почтовой деятельности, что отмечается в миссии и деятельности Союза,
учитывая особое внимание, которое Конгресс 2004 г. и Бухарестская всемирная почтовая стратегия уделили вопросам, касающимся клиентуры,
подчеркивая значимость партнерских отношений между почтовыми операторами и клиентами на всех этапах почтовых операций, содействующих удовлетворению потребностей клиентуры на международном, региональном и национальном уровнях,
признавая, - что слабые звенья стоимостной цепочки предоставления услуг в значительной степени будут влиять на всех провайдеров и на их способность предоставлять клиентам качественные услуги в соответствии с данными обещаниями и ожиданиями клиентуры; - что, несмотря на сосредоточение всех усилий на вопросах обслуживания клиентуры, провайдеры услуг еще не пришли к универсальному применению нормативов, директив и передового опыта в рамках стоимостной цепочки и сети универсальной службы; - что необходимо делиться знаниями и передовым опытом, а также проводить сравнения для следования за прогрессом и гарантии прогресса, обращается с убедительной просьбой 1) к почтовым операторам стран-членов Союза: - содействовать тому, чтобы потребности клиентуры находились в центре их деятельности; - утвердить и обнародовать хартию обслуживания клиентуры; - взять на себя обязательство выступать по отношению друг к другу одновременно как провайдер и как клиент; - обмениваться информацией, средствами и данными, основанными на опыте в определенных областях обслуживания клиентуры; - сосредоточить вопросы организации отношений с клиентурой и обслуживания клиентуры в основных темах своих программ обучения; - участвовать в деятельности, проводимой на уровне Союза; 2) к региональным союзам: - поддерживать усилия своих членов для еще большего сосредоточения деятельности на удовлетворении потребностей клиентуры; - благоприятствовать повышению профессиональной компетенции в области маркетинга, поручает Совету почтовой эксплуатации при сотрудничестве с Международным бюро - уделять особое внимание инициативам и предложениям Совета почтовой эксплуатации и Административного совета, имеющим последствия для клиентов, в частности, инициативам и предложениям, которые могут повлиять на затраты и цены, и, если это возможно, проведение официальной консультации среди групп клиентов для оценки объективного мнения, кроме того, поручает
Совету почтовой эксплуатации при сотрудничестве с Международным бюро: - содействовать тому, чтобы почтовые операторы стран-членов Союза более внимательно прислушивались к мнению клиентуры, а также следовали передовому опыту в плане отношений с клиентурой и в области развития возможностей во всех областях услуг, предоставляемых клиентуре; - следить за развитием прогресса и принимать участие в работе других организаций на региональном и международном уровнях в плане отношений с клиентурой и обслуживания клиентуры; - включить нижеприведенные основные вопросы в свою программу работы: a) хартия обслуживания клиентуры: поощрять и содействовать ее утверждению; b) решать вопросы, касающиеся удовлетворения потребностей клиентуры: поощрять и содействовать проведению изучений по вопросам о конечных потребителях и о внутренних потребителях стоимостной цепи предоставления услуги; осуществлять сравнения, чтобы следить за прогрессом; c) обслуживание клиентуры и рассмотрение рекламаций клиентов: гарантия того, что постоянное совершенствование процесса обработки рекламаций и вопросы качества службы в целом, а также обслуживания клиентуры постоянно будут находиться в центре внимания и задач, стоящих перед почтовыми организациями; d) обучение служащих в таких областях, как обслуживание и организация отношений с клиентурой: деятельность ВПС по укреплению возможностей, включая соответствующие программы обучения, должна учитывать вопросы, связанные с клиентурой; e) обязательство при обслуживании клиентов устанавливать отношения между клиентом и провайдером: все почтовые операторы стран-членов Союза обязаны учитывать при предоставлении универсальной почтовой услуги потребности клиентуры и выступать по отношению друг к другу одновременно как провайдеры и как клиенты, f) "День клиента": предпринимать меры, стимулирующие страны-члены к ежегодному проведению "Дня клиента" в интересах лучшего взаимодействия с клиентами и получения их отзывов о работе почтовых служб.
предлагает Консультативному комитету принимать активное участие в деятельности Совета почтовой эксплуатации в области установления отношений с клиентурой, чтобы вопросам, касающимся клиентуры, уделялось особое внимание во время дискуссий на собраниях Совета почтовой эксплуатации.
(Предложение 31, Комиссия 7, 1-е собрание)