Дело №
Р Е Ш Е Н И Е
И М Е Н Е М Р О С С И Й С К О Й Ф Е Д Е Р А Ц И И
<адрес> 03 октября 2011 г.
Октябрьский районный суд <адрес> в составе:
Председательствующего судьи Быковой И.В.
Секретаря Сукмановой Л.С.,
рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Субботина Э.В. к ООО « Трансаэро Турс Центр» о защите прав потребителей,
У С Т А Н О В И Л :
Субботин Э.В. обратился в суд с иском к ООО « Трансаэро Турс Центр» с иском о взыскании уплаченных за тур денежных средств в размере №., взыскании убытков в размере № коп., компенсации морального вреда в сумме № руб., взыскании неустойки в сумме № руб., за период с ДД.ММ.ГГГГпо ДД.ММ.ГГГГ, итого: № коп., взыскании штрафа в доход государства.
В обоснование своего требования истец указал, что ДД.ММ.ГГГГ заключил с туроператором ООО «Трансаэро Турс Центр» договор-заявку на организацию туристического обслуживания общей стоимостью №. В день заключения договора в кассу туроператора был внесен аванс в размере № руб., ДД.ММ.ГГГГ был заключен договор № № В рамках договора от ДД.ММ.ГГГГ была приобретена туристическая поездка по маршруту Индонезия, остров Бали, отель Westin на семью из четырех человек, с проживанием в номере DBL Family Suit, с учетом оплаты услуг по индивидуальной перевозке с русскоговорящим гидом : аэропорт <адрес> –отель, отель—аэропорт <адрес>. Дата поездки ДД.ММ.ГГГГ – ДД.ММ.ГГГГ, оплата поездки произведена в полном объеме.
В нарушении ФЗ « О защите прав потребителей» не была предоставлена полная информация о туристическом продукте, скрыта информация о том, что в отеле, который был рекомендован сотрудником ответчика, ведется капитальный ремонт, что сделало отдых невозможным, причинило моральные и нравственные страдания истцу и его семье. Также не были предоставлены оговоренные в договоре услуги: трансфер гостиница аэропорт с русскоязычным гидом ; помощь в заселении в отель при поездке. ДД.ММ.ГГГГ в 11 час. 30 мин. прибыли в отель. Однако, из-за ненадлежащего оказания услуг принимающей стороной и после неоднократного общения с администрацией отеля в номер № заселились только в 21 час. 17 мин. За время нахождения на улице и в отеле увидели, что в отеле идет ремонт - окраска, смена плитки напольной, переделка номеров, работа дрелями и перфоратором, на весь отель один лифт. Подтверждением активного ремонта стало информационное письмо отеля от ДД.ММ.ГГГГ, которое предоставила администрация отеля, из которого следует, что ремонт, сопровождающийся шумом будет до ДД.ММ.ГГГГ, туроператор был извещен о ремонте. Истцом были сделаны фото и виде снимки, подтверждающие, что этаж, на котором был номер 5315 ремонтируется. ДД.ММ.ГГГГ представитель туроператора принимать письменную претензию о переселении в другой отель и подписывать составленный акт о факте повсеместного ведения ремонта в отеле отказался. Ремонт в отеле велся с 07. 00 час. до 22. 00 час.. При обращении по телефону к менеджеру М в <адрес> с требованием о переселении в другой отель, вопрос решен не был. ДД.ММ.ГГГГ претензия была отправлена по электронной почте.
Истец указал, что по вине туроператора понес дополнительные расходы на транспорт до аэропорта № рупий, отправка факса по электронной почте № за въездные визы, оплата за выездные визы № долларов, отправка почтовой претензии 96, 45 руб., были потрачены деньги на телефонные звонки туроператору в Россию. ДД.ММ.ГГГГ в адрес туроператора из <адрес> также была отправлена претензия с требованием о возврате денежных средств, но данная претензия осталась без удовлетворения.
Со ссылкой на указанные обстоятельства, положения ФЗ « О защите прав потребителей», ФЗ « Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» истец обратился в суд.
В судебном заседании истец Субботин Э. В.исковые требования поддержал в полном объеме, суду дал пояснения из которых следует, что по характеру работы и с учетом пожелания отдохнуть всей семьей на море устраивал именно временной промежуток отдыха март месяц, где по погодным услдовиям приемлемым был о. Бали. Данный отель Westin был рекомендован менеджером туроператора М, при разговоре в офисе, как лучший отель для семейного отдыха, так как имеется программа занятия с детьми. По приезду из аэропорт в отель с принимающей стороны был Юрий, который сказал, что некоторое время нужно подождать до заселения, после чего уехал. Постоянного присутствия представителя туроператора в отеле не было. Поэтому когда прошло длительное время, а заселения не было, Субботин Э.В. позвонил по Юрию, на что ему было предложено найти русскоговорящую женщину, которая поможет в переговорах с администрацией. У администрации отеля имелся русскоговорящий сотрудник Александра, которая после переговоров сообщила, что номер не был забронирован, поэтому необходимо подождать, пока будет выполнена уборка в номере 53 15. Ремонт выполнялся в холле отеля, на 5 этаже, где проживал истец менялся кафель на полу, работали болгаркой, был запах краски. Шум от выполняемого ремонта был слышен даже на берегу моря, так ка к отель стоит на первой линии. У истца дети -дочь 5.5 лет и сын супруги 13.5 лет, дочери нужно было отдыхать днем, шум от ремонта мешал нормальному отдыху. Дня через три истец обратился по телефону представителю туроператора с принимающей стороны к Юрию, с просьбой заменить отель, также позвонил менеджеру М в <адрес>. Был получен ответ о возможности замены отеля, но только за счет туриста. Никаких ответов на претензии, отправленные с о. Бали и <адрес> не последовало.
Представитель истца Субботина Л.В. требования поддержала в полном объеме, суду пояснив, заполняя анкету и давая положительные отзывы, имелось ввиду именно оказанная услуга массажа и наличие шума при получении данной услуги.
Ответчик, в лице представителя Габовой О.Е., исковые требования не признала, в иске просила отказать, поддержала представленные письменные возражения по иску, из которых следует, что при заключении договора туристу была предоставлена информация о том, что в отеле производятся ремонтные работы, эта информация была указана в п. 3 договора-заявки на организацию туристического обслуживания от ДД.ММ.ГГГГ в разделе номер Famyli Suit ( с балконом, реновированные), Термин « реновированные» означает- после ремонта, в связи с чем на этот отель были существенно снижены цены. Истец согласился с этим условием и заключил договор. По прибытии в отель истцу был предложен номер 3712, крыло А, приготовленный для него, но истец отказался от данного номера и ему был предложен номер той же категории в другом крыле В 5315. За задержку заселения истец получил подарок два сеанса массажа. ДД.ММ.ГГГГ после недельного отдыха истец просил переселить его в другой отель, с жалобой на ремонт, истцу было предложено переселение в другой отель но за дополнительную плату. Услуги трансфера с русскоговорящим гидом истцу были оказаны. Какие-либо моральные страдания истцом не подтверждены.
Дополнительно представитель ответчика суду пояснила, что истец устно ставился в известность о том, что в отеле идет ремонт, но никаких документов, о том, что Субботин Э.В. был поставлен в известность о текущем ремонте нет. После предварительного слушания по данному делу, связались с принимающей стороной и выяснили об условиях пребывания Субботина Э.В. в данном отеле, но не выясняли текущий или капитальный ремонт идет в отеле. Принимающая сторона пояснила, что в отеле действительно была покраска, и какие-то еще незначительные работы. Представитель принимающей стороны Юрий пояснил, что ремонт в отеле не мешал отдыху туристов.
Судья, заслушав стороны, исследовав материалы дела, дав всем доказательствам по делу надлежащую оценку, приходит к следующему.
В соответствии со ст. 10 ФЗ « Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта относится и информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах.
К существенным изменениям обстоятельств относятся: ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.
Согласно ст. 4 ФЗ « О защите прав потребителей», продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар (выполнить работу, оказать услугу), соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется.
В соответствии со ст. 10, названого закона, изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.
Согласно ст. 12, данного закона, если потребителю не предоставлена возможность незамедлительно получить при заключении договора информацию о товаре (работе, услуге), он вправе потребовать от продавца (исполнителя) возмещения убытков, причиненных необоснованным уклонением от заключения договора, а если договор заключен, в разумный срок отказаться от его исполнения и потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.
В соответствии со ст. 29, названного закона, потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В силу ст. 31, указанного закона, требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, предусмотренные п. 1 ст. 28 и п. 1 и 4 ст.29 Закона, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
Судом установлено, что ДД.ММ.ГГГГ ООО « Трансаэро Турс Центр» заключило с Субботиным Э.В. договор-заявку на организацию туристического обслуживания. Предметом договора являлось поручение клиента и обязанность агентства по принятию обязательства по выяснению возможности бронирования тура и бронирование данного тура. В данных заказного тура указаны сроки заезда с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ, маршрут - Индонезия, о. Бали, отель Westin, номер Famyli Suit ( с балконом, реновированные), питание ВВ, трансфер - аэропорт – отель-аэропорт, приватный с русскоговорящим гидом, микроавтобус. Дополнительные условия - оказание помощи при заселении ( л.д. №).
ДД.ММ.ГГГГ между ООО «Трансаэро Турс Центр» и Субботиным Э.В. был заключен договор на реализацию туристского продукта. По условиям данного договора в п. 2.1.1. указано, что в обязанности туроператора входит обязанность предоставление в письменном виде ( в виде буклетов, информационных материалов, памяток и т.д.) предоставить заказчику всю достоверную и необходимую информацию, обеспечивающую возможность правильного выбора туристического продукта ( л.д. №).
Согласно п. 8.1 данного договора в случае возникновения претензий со стороны заказчика в процессе предоставления ему туристического продукта в стране пребывания, заказчик обязан последовательно провести следующие действия : незамедлительно обратиться к представителю принимающей стороны; в случае невозможности устранения причин на месте, составить протокол за подписью представителя принимающей стороны и подписью заказчика с указанием фактов несоответствия туристического продукта. Один экземпляр протокола получает заказчик, второй остается у представителя принимающей стороны, в случае не достижения положительного результата, проинформировать агентство по телефону. По возвращению в РФ, письменно оформить претензию и приложить к ней документы, подтверждающие претензионные требования.
В п. 10.8 указано, что в соответствии с п. 2.1.1. заказчик ознакомлен с информацией о потребительских свойствах туристического продукта.
Истцом суду был предоставлен информационный листок, предоставленный в отеле, в котором администрация отеля приносила свои извинения туристам за неудобства, в связи с финальной стадией капитального ремонта отеля ( л.д№).
ДД.ММ.ГГГГ и ДД.ММ.ГГГГ Субботиным Э.В. был составлен акт фиксации ремонта в отеле ( л.д. №) и претензия принимающей стороне от ДД.ММ.ГГГГ в которой истец просил пересилить его в другой отель ( л.д. № Претензия была направлена ДД.ММ.ГГГГ ( л.д. № а).
Согласно телефонной распечатке с номера истца на абонентский номер №, который был указан как номер представителя принимающей стороны Юрия ( л.д. №), истцом были сделаны звонки ДД.ММ.ГГГГ ( л.д. №), а также в адрес менеджера мм ООО « Трансаэро Турс Центр» ДД.ММ.ГГГГ, на абонентский номер №), указанный в визитке последней ( л.д. №), с требованием о переселении в другой отель.
Допрошенная судом в качестве свидетеля М, суду дала пояснения, из которых следует, что Субботин Э.В. обратился в агентство по подбору конкретного отеля на о. Бали. М его проинформировала, что в отеле идет ремонт, но о конкретном ремонте Субботин Э.В. в известность не ставился, турист сказал, что подумает и через день позвонил и сказал, что согласен на данный отель. Данный отель Субботину Э,В. был рекомендован как отель в котором присутствует детская политика. Через некоторое время после прибытия в отель на о. Бали Субботин Э.В. действительно позвонил М по телефону и сказал, что отдыху мешает ремонт, какой именно ремонт М у него не интересовалась, но слышала по телефону шум от ремонтных работ. В понедельник от Субботина уже поступила жалоба. Субботин Э.В. просил решить вопрос о его переселении в другой отель, но принимающая сторона отказалась это сделать, так как прошла уже неделя отдыха.
Свидетель также пояснила, что она сама ранее была в данном отеле и рекомендованный номер Субботину Э.В. 3712 действительно находится в блоке « А», Субботин Э.В. жил в номере 5315 в блоке « В». Никакой письменной информации о ремонте в отеле Субботину не предоставлялось, также данная информация не была размещена в каких-либо буклетах, не было размещения информации о ремонте и сайте фирмы.
В соответствии с Агентским договором ДД.ММ.ГГГГ г. между BOUNTI BALI TOURS, PT Бали, Индонезия и ООО « Трансаэро Тур Индонезия», последний обязался предоставлять туристам полную и достоверную информацию о туре в Индонезии, согласно п. 2.2.4 договора.
Согласно представленного ответчика Приложения №, по состоянию на ДД.ММ.ГГГГ у ООО « Трансаэро Турс Центр» была информация от Вестин Ризот Нуса-Дуа, Бали, из которой следует, что в отеле, в период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ крылья « А», « С» ( с приложением карты) будет реконструкция. будет иметь место ухудшение обзорного вида: рабочая площадка будет огорожена забором из натурального материала с изображением бренда. Шумовое загрязнение : на 2-й и 3-й недели каждого этапа гости могут слышать шум в районе бассейна, ожидается незначительное загрязнение воздуха, так как основная работа будет проходить внутри комнат для гостей.
Таким образом, судом установлено, что изначально рекомендованный номер истцу 3712 находится крыле « А», где фактически проводились ремонтные работы по реконструкции отеля, данное обстоятельство подтверждено схемой отеля, пояснениями М и ответом за запрос ответчика российского менеджера по работе с гостями, из которого следует, что истцу предоставлялись услуги в качестве компенсации в виде посещения СПА-центра с 20% скидкой. Пояснениями М и материалами дела подтверждено, что Субботин по условиям договора изначально предъявил претензии принимающей стороне, а затем ООО « Трансаэро Турс Центр». По условиям п. 2.1.1. и 10.8 договора на реализацию туристического продукта ответчик должен был письменно предоставить всю информацию о туристическом продукте, что не было сделано, следовательно, имеет место существенное нарушение условий договора и ст. 10 ФЗ « Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» и у истца есть право требования возврата оплаченной за туристической продукт суммы и возмещении убытков.
Суд считает подсудность истцом выбрана правильно, так как место нахождение Туроператора в договоре не прописано, указан только почтовый адрес в <адрес>, следовательно, потребитель Субботин Э.В. вправе был обратиться в суд по месту своего жительства.
Согласно п. 8.6 договора гражданско-правовая ответственность туроператора наступает при неисполнении или ненадлежащем исполнении принятых на себя обязательств.
Ненадлежащее принятых на себя обязательств ответчиком нашло свое подтверждение в ходе рассмотрения дела по существу, в том числе в виде представленных фотографий и видео материала на диске ( л.д. №
В заказном туре Субботина было указано на номер с балконом, реновированный, что означает отремонтированный, но не как является подтверждением письменного извещения туриста о ремонте отеля.
Субботиным Э.В. туристическая путевка была оплачена в сумме №), что также подтверждено справкой ответчика, следовательно, данная сумма подлежит взысканию с ответчика.
Довод ответчика о том, что истец положительно отозвался об отдыхе, о чем подтверждает анкета СПА-центра, несостоятелен, так как касается только посещения СПА-центра.
Нарушение иных условий договора по доводам истца своего подтверждения не нашло.
Убытки истца в виде почтовых расходов № рупий, услуги бизнес центра № № долларов оплаты за визы, итого № долларов по курсу ЦБ РФ на ДД.ММ.ГГГГ, печать фотографий № руб., отправка претензии № коп., телефонные звонки № коп. и №., услуги переводчика № услуги нотариуса №., всего №., подтверждены документально (№). Поскольку убытки документально подтверждены, сумма № коп., подлежит взысканию с ответчика.
Поскольку требования потребителя добровольно не были удовлетворены в течение 10-ти дней со дня предъявления претензии о возврате стоимости товара, когда продавцу уже был очевиден существенный недостаток, суд находит правомерным требования потребителя о взыскании неустойки. Истцом заявлена ко взысканию неустойка в сумме № руб. за период с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ, претензия получена ответчиком ДД.ММ.ГГГГ, следовательно, срок исчисляется с ДД.ММ.ГГГГ
Согласно ст. 333 ГК РФ если подлежащая уплате нестойка явно несоразмерна последствиям нарушения обязательства, суд вправе уменьшить неустойку.
Согласно разъяснения Пленума ВС РФ « О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей», суд вправе уменьшить размер нестойки, при этом должны быть приняты во внимание степень выполнения обязательства должником, имущественное положение истца, а так же не только имущественный но и всякий заслуживающий уважение интерес ответчика.
Подлежащую уплате неустойку суд считает завышенной и не соразмерной нарушенному обязательству и снижает неустойку до № руб.
Существенное нарушение условий договора, в виде не предоставления достоверной информации о туристическом продукте в соответствии с условиями договора, вынужденное обращения истца с требованием о защите своих прав в суд, несомненно свидетельствуют о виновном причинении морального вреда истцу, согласно положения ст. 15 ФЗ « О защите прав потребителей».
Согласно ст. 1101 ГК РФ размер компенсации морального вреда определяется судом в зависимости от характера причинных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда. При определении размера компенсации морального вреда должны учитываться требования разумности и справедливости.
С учетом изложенного суд находит справедливым компенсацию морального вреда потребителю в сумме №.
В соответствие со ст. 13 ФЗ « О защите прав потребителей» при удовлетворении требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с продавца за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя штраф в размере № от суммы, присужденной в пользу потребителя. Таким образом, с ответчика подлежит взысканию штраф в доход государства в сумме №
Поскольку истец был освобожден от уплаты госпошлины с ответчика подлежит взысканию госпошлина в доход бюджета в сумме № коп.
Руководствуясь ст.ст. 194-198 ГПК РФ, судья
Р Е Ш И Л :
Исковые требования Субботина Э.В. удовлетворить частично.
Взыскать с ООО « Трансаэро Турс Центр» оплаченные за тур денежные средства в сумме №.
Взыскать с ООО « Трансаэро Турс Центр» штраф в доход государства в сумме № коп.
Взыскать с ООО « Трансаэро Турс Центр» госпошлину в доход бюджета в сумме № коп.
Решение может быть обжаловано сторонами в кассационном порядке в Новосибирский областной суд в течение 10-ти дней со дня изготовления мотивированного решения с подачей жалобы через Октябрьский районный суд <адрес>.
Судья И.В. Быкова
Копия верна.
Подлинное решение подшито в дело №, находящееся в Октябрьском районном суде <адрес>.
Судья
Секретарь