Дело № 2-1256/12
РЕШЕНИЕ
ИМЕНЕМ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
17.05.2012 г. г.Киров
Ленинский районный суд г.Кирова в составе:
председательствующего судьи Новоселова О.Г.,
при секретаре Кочуровой Е.А.,
рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по иску Обатурова А. Г. к ООО «Роял», ЗАО «ФИРМА НЕВА» о расторжении договора, взыскании стоимости не оказанных услуг и компенсации морального вреда,
У С Т А Н О В И Л:
Обатуров А.Г. обратился в суд с иском к ООО «Роял» о расторжении договора, взыскании стоимости не оказанных услуг и компенсации морального вреда. В обоснование иска указано, что { ... } истец заключил договор с ООО «Роял» на предоставление комплекса туристических услуг в сфере международного туризма, связанного с путешествием его и жены на остров Шри-Ланка. Истцом был заказан и оплачен тур на двоих в отель VILLA OCEAN VIEW HOTEL 4*, расположенный на о. Шри-Ланка с условием - всё включено, включающий в себя: бронирование и оплата авиаперевозки, наземная перевозка в стране временного пребывания (трансфер по маршруту «аэропорт-отель-аэропорт»), размещение в отеле (бронирование и оплата услуг отеля), предоставление услуг гида-переводчика и обеспечение страхования на случай внезапного заболевания и несчастного случая на период тура. Стоимость данной путёвки сложилась следующим образом: при подписании договора { ... } истец уплатил 60000 руб., 19.12.2011 г. истец доплатил 20000 руб., 30.12.2011 г. доплатил 2500 руб., итого стоимость путёвки составила 82500 руб., которые истец уплатил авансом. Несмотря на это, уже при прибытии на о.Шри-Ланка, истец с женой столкнулись с тем, что ваучер { ... }, выданный им, оказался в отель Lanka Super Corals..*** и система питания в нём FB (только питание), а не всё включено, как он за то заплатил. Совершенно естественно оказалось, что предоставленный отель был гораздо ниже уровнем, очень старый и грязный, в нем предоставили только питание, ни о какой системе - «всё включено» даже и речи быть не могло. Истец с женой сразу решили, что не будут жить в данном отеле, стали связываться с представителями турагентства и требовать от них предоставить другой отель, но никто с ними заниматься не стал. Поскольку они прилетели на о.Шри-Ланка чартерным рейсом, и других денег на покупку авиабилетов не было, им пришлось ждать своего самолёта в предоставленном отеле, с ужасными условиями проживания. По возвращении обратно в Россию истец вручил ООО «Роял» соответствующую претензию и потребовал от них возврата денег. Но ответа на претензию не получил до настоящего времени. Считает, что моральный вред причинён им с женой по 25000 руб. каждому. На основании вышеизложенного, просит суд расторгнуть договор между ним и ООО «Роял» на оказание туристических услуг и взыскать с ООО «Роял» 82500 руб. - стоимость не оказанных по путёвке услуг, 50000 руб. - компенсация морального вреда. Итого 132500 руб.
В судебном заседании истец Обатуров А.Г. поддержал изложенное в заявлении, настаивает на удовлетворении исковых требований. Пояснил, что вся информация должна быть доведена до потребителя, но ни письменно, ни устно информация до истца ответчиком не была доведена. Отель был классом ниже, три звезды, была другая система питания, то есть договор был не выполнен. Система питания была FB, то есть все напитки за свой счет, также не было системы шведского стола, но питание было трехразовое, хотя кормили одним и тем же. Уровень сервиса был ниже, отель не понравился ни в чем. Все напитки он покупал за свой счет.
Представитель ответчика ООО «Роял» ФИО5 в судебном заседании исковые требования не признала, пояснила, что отель был заменен, о чем устно известили истца, но договор не был перезаключен. Письменно истца не уведомляли о замене отеля. Разные туроператоры выставляют разную звездность отелей, в т.ч. и этого - кто как хочет - три или четыре звезды. Сам отель себя заявляет как «три плюс», а первоначальный – «четыре» или «три плюс», эти два отеля равнозначны в «Неве». При перебронировке отеля их уверили, что питание 3-х разовое комплексное. Разница в отелях только в напитках, а сама система питания и питание одинаковое. При бронировке питание стояло по системе «ALL» - у замененного отеля, у нового – «FB», т.е. за плату были лишь напитки, в этом перебронированный отель был хуже, чем предложенный первоначально. Турист воспользовался всеми услугами по договору. В процессе проживания с туристом связывались, были предложены другие отели, когда он сказал, что отель ему не понравился. Их вина в том, что не был перезаключен договор, также и то, что отель проигрывает по питанию в части напитков. Оснований для взыскания полной суммы нет, так как договор был исполнен. Согласна с исковыми требованиями в части взыскания средств на напитки, - в том, что питание было не по системе «всё включено». Расчет истца по расходам на напитки не оспаривает. Качество предоставленного отеля первоначальному не проигрывает. Нет доказательств, что замененный отель был хуже предложенного первоначально. Моральный вред не признает. Комиссионное вознаграждение ООО «Роял» составляет 10%, но туристу была сделана скидка. Данные отели находится в одной ценовой категории, туры в них стоят одинаково, туроператор предоставляет на замену отель такой же категории, не ниже. Это лишь субъективное мнение туриста о том, что этот отель низкой категории. Право на замену отеля они имеют по договору, на отель равноценной категории. В приложении к договору выставлена сумма 80000 рублей, и 2500 рублей турист заплатил за увеличение количества дней, в сумму 82500 рублей входит всё, в том числе и их комиссионное вознаграждение. Тур без скидки туристу стоил бы 85200 рублей. Когда от отеля пришел отказ, туроператор предложил другой отель и только после подтверждения им выставили цену, и она оплатила тур. Разницы в цене, что по одному отелю, что по другому, не было. Они были выставлены в одной ценовой категории. В Интернете сведения по ценам для турфирм и частных лиц разные.
Определением суда от 02.04.2012 года ЗАО «Фирма НЕВА» привлечено к участию в качестве соответчика.
В судебное заседание представитель ЗАО «Фирма НЕВА» не явился, просит рассмотреть дело в своё отсутствие, в письменном отзыве указал, что между ЗАО «ФИРМА НЕВА» и ООО «Роял» { ... } был заключен Агентский договор { ... }, согласно п.1.1. которого ООО «Роял» (турагент) обязуется от своего имени и по поручению Принципала (ЗАО «ФИРМА НЕВА») осуществлять юридические и фактические действия по продвижению и реализации туристского продукта, а Принципал - выплачивать Агенту вознаграждение в размере и на условиях, предусмотренных настоящим договором. Во исполнение указанного Агентского договора между ООО «Роял» и истцом был заключен договор о реализации туристского продукта, в соответствии с которым ООО «Роял» обязалось реализовать истцу туристский продукт, сформированный туроператором ЗАО «ФИРМА НЕВА», - тур на Шри-Ланку. ЗАО «фирма НЕВА» не располагает информацией, какие именно условия были включены ООО «Роял» в договор, заключенный с туристом-истцом, в том числе, какой именно отель был указан ООО «Роял» в договоре. Первоначальная заявка от ООО «Роял» на тур истца была получена ЗАО «фирма НЕВА» 20 декабря 2011 года. Далее общение между ООО «Роял» и ЗАО «фирма НЕВА» происходило по электронной почте: 21.12.2011 г. С. ({ ... } ЗАО «ФИРМА НЕВА») сообщила ООО «Роял», что забронировать отель «VILLA OCEAN VIEW HOTEL» невозможно и попросила предложить истцу на замену «Camelot Beach Hotel»; 22.12.2011 г. С. предложила ООО «Роял» еще два варианта: «Lanka Super Coral» и «Kani lanka»; 23.12.2011 г. ООО «Роял» дал согласие на бронирование отеля «Lanka Super Coral». На основании подтвержденного согласия ООО «Роял» на отель «Lanka Super Coral» была сформирована заявка { ... }, согласно которой истцу был сформирован туристский продукт - тур на Шри-Ланку на двоих с { ... } по { ... } с проживанием в отеле «Lanka Super Coral ». 23.12.2011 г. ЗАО «фирма НЕВА» ООО «Роял» было направлено подтверждение бронирования по заявке { ... } и счет на оплату { ... }. 28.12.2011 г. ООО «Роял» оплатил ЗАО «фирма НЕВА» стоимость тура в размере 76266 рублей 25 копеек (платежное поручение { ... } от { ... }. ЗАО «ФИРМА НЕВА» выполнило все свои обязательства (обязательства туроператора) по формированию туристского продукта для истца, а именно: были оформлены медицинские страховки страховой компании ОСАО «РЕСО-Гарантия»; забронирован и оплачен стандартный номер (DBL) в гостинице «Lanka Super Coral» с питанием по системе FB - полупансион (завтрак и ужин); организован и оплачен трансфер - аэропорт - отель «Lanka Super Coral» - аэропорт; приобретены авиабилеты на рейс Москва - Коломбо - Москва. При этом истец воспользовался всеми услугами, включенными в турпродукт. При приобретении тура ООО «Роял» дал свое согласие на бронирование для истца номера в отеле «Lanka Super Coral», который и был забронирован для истца ЗАО «фирма НЕВА». Вся необходимая информации об отеле должна была быть доведена ООО «Роял» до сведения истца, и именно отель «Lanka Super Coral» с питанием по системе FB должен был быть указан в договоре, который был заключен ООО «Роял» с истцом. Подробная информация об отеле «Lanka Super Coral» размещена также на общеизвестном и общедоступном сайте в сети Интернет. Каким образом и какая именно информация об отеле была доведена ООО «Роял» до сведения истца ЗАО «фирма НЕВА» не знает. Истцом не представлены какие-либо доказательства того, что «отель был гораздо ниже уровнем, очень старый и грязный». Субъективное мнение истца об отеле не является доказательством «низкого уровня отеля». В исковом заявлении истец требует расторгнуть договор, заключенный с ООО «Роял», однако это требование является незаконным, так как договор исполнен, истец полностью воспользовался всеми услугами, входящими в турпродукт, сформированный туроператором - ЗАО «ФИРМА НЕВА». ЗАО «фирма НЕВА» сформировал турпродукт и реализовал его ООО «Роял» в строгом соответствии со сформированной и оплаченной ООО «Роял» заявкой. Вина ЗАО «фирма НЕВА» в том, что истцу не понравился отель, отсутствует. Просят в удовлетворении исковых требований Обатурова А. Г. к ЗАО «ФИРМА НЕВА» отказать в полном объеме.
Выслушав стороны, исследовав письменные материалы дела, суд приходит к следующему.
Из общих положений Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» и Закона «О защите прав потребителей» следует, что турист имеет право на полную информацию о приобретаемом туристском продукте и на получение того туристского продукта, на который рассчитывал, заключая договор о его реализации.
В соответствии с ч. 1. ст. 29. ФЗ № - 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать: безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги); соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги); безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь; возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В соответствии с ч.6 ст.29 ФЗ № - 2300-1 «О защите прав потребителей» в случае выявления существенных недостатков работы (услуги) потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать: соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу); возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами; отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.
В судебном заседании установлено, что { ... } между ООО «Роял» (турагент) и Обатуровым А.Г. был заключен договор о реализации туристскою продукта { ... }, согласно которому ООО «Роял» реализовал Обатурову А.Г. туристский продукт стоимостью 82500 руб., а именно тур периодом с { ... } по { ... } в отель «Villa Ocean View Hotel» на двоих с проживанием по системе «все включено», расположенный на о.Шри-Ланка. В стоимость тура входило: бронирование и oплата авиаперевозки, наземная перевозка в стране временного пребывания (трансфер по маршруту «аэропорт-отель-аэропорт»), размещение в отеле (бронирование и oплата услуг отеля), предоставление услуг гида-переводчика и обеспечение страхования на случай внезапного заболевания и несчастного случая на период тура. Стоимость тура туристом была оплачена своевременно и в полном объеме. В дальнейшем при бронировании номеров в oтеле выяснилось, что свободные номера в отеле «Villa Ocean View Hotel» отсутствуют. В связи с этим ООО «Роял» совместно с туроператором ЗАО «Фирма Нева» (туроператор) был забронирован для туристов номер в отеле «Lanka Super Corals», о чем туристы не были уведомлены. Все сопутствующие услуги (трансфер, страховка и т.д.) были оказаны туристам в полном объеме, что истец не оспаривает.
Истец в исковом заявлении указывает, что отель, в котором он с супругой был размещен, оказался очень старым и грязным. Однако доказательств данным обстоятельствам истцом не представлено. Приведённые истцом данные из сети Интернет о разнице в стоимости проживания в указанных отелях и их рейтинге судом не принимаются, поскольку данное доказательство является недостоверным.
Как указано представителем ООО «Роял», согласно договора о реализации туристского продукта, в нем не указывается степень технической изношенности отеля, в котором должен проживать турист, а лишь указывается его наименование и стоимость проживания. Комфортабельность отеля согласовывается в момент заключения договора с учетом предпочтений туриста, согласно имеющейся информации, предоставляемой туроператором.
Неудовлетворенность состоянием отеля и его номеров, является субъективной точкой зрения туриста и сама по себе не является нарушением норм Законов РФ «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ».
После того, как в ОOO «Роял» поступил телефонный звонок от Обатурова А.Г. с указанными в исковом заявлении претензиями, ответчиком была направлена претензия в адрес ЗАО «Фирма Нева» с требованием предоставить информацию о технической укомплектованности отеля, в котором проживал истец.
В ответ на претензию туроператор ЗАО «Фирма Нева» указал, что отель, в котором проживал истец, имеет достаточный уровень комфорта и сервиса, соответствующий его категории и установленным стандартам обслуживания. На запрос туриста о переселении в другой отель, туроператор сообщил, что данная услуга возможна в случае перерасчета покупной стоимости туристского продукта в сторону увеличения, о чем туристу было сообщено в ходе телефонных переговоров с представителем ответчика.
В силу п.1 ст.782 ГК РФ, ст.9 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных расходов.
Туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
Туроператор несет предусмотренную законодательством РФ ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги.
Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора.
В совокупную стоимость туристского продукта помимо стоимости проживания туристов в отделе входила стоимость авиабилетов авиакомпании «Аэрофлот» маршрутом Москва-Коломбо-Москва, стоимость трансфера, стоимость страхового возмещения, стоимость услуг гида-переводчика, что составило совокупную стоимость тура - 82500 руб.
Истец отказывается от исполнения договора оказания услуг, однако, отказ в данном случае недопустим в силу фактического исполнения договора. Истец с супругой воспользовались предусмотренными договором услугами, а именно услугами авиакомпании (перелет рейсом Москва-Коломбо-Москва), услугами страховой компании, услугами наземной перевозки (трансфер), услугами гида-переводчика, сопроводительными услугами туроператора и турагента, что истцом не оспаривается. Кроме того, туристы проживали и питались в отеле «Lanka Super Corals» в течение указанного в договоре периода, что истцом также не оспаривается.
Право турагента заменять указанный в договоре отель на иной, имеющий равную категорию ценового и (или) сервисного обслуживания, предусмотрено п. 3.2.3 Договора.
В соответствии со ст.17.4 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ (ред. от 03.05.2012) "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" существенным нарушением условий договора о реализации туристского продукта признается нарушение, которое влечет для туриста и (или) иного заказчика такой ущерб, что он в значительной степени лишается того, на что был вправе рассчитывать при заключении договора.
К существенным нарушениям туроператором договора о реализации туристского продукта относятся:
неисполнение обязательств по оказанию туристу и (или) иному заказчику входящих в туристский продукт услуг по перевозке и (или) размещению.
Иск о возмещении реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, может быть предъявлен туристом туроператору.
На основании изложенного, с учетом собранных доказательств в их совокупности, суд считает, что исковые требования о расторжении договора, заключенного между истцом и ООО «Роял» на оказание туристических услуг и взыскании с ООО «Роял» стоимости услуг по договору в размере 82500 руб. удовлетворению не подлежат.
Вместе с тем, суд приходит к следующему:
Истцом в ходе судебного заседания указано, что в отеле Lanka Super Corals*** система питания «FB» (только питание), а не «всё включено», как он за то заплатил по договору, таким образом, ему пришлось нести дополнительные непредвиденные расходы на покупку напитков. Из представленных суду документов (чеки) следует, что затраты на покупку напитков, понесённые истцом, эквивалентны сумме в 2570 рублей.
Данные обстоятельства не оспариваются представителем ответчика ООО «Роял».
Данную сумму суд относит к убыткам истца и взыскивает с указанного ответчика в рамках искового требования о возмещении стоимости не оказанных по путёвке услуг, поскольку по условиям договора напитки истец должен был получить бесплатно.
ООО «Роял», как исполнитель по договору, должен был оказать истцу туристические услуги, соответствующие условиям договора, но произвел в одностороннем порядке изменение условий договора в части замены отеля на отель более низкой (относительно системы питания) категории, а, следовательно, надлежащим ответчиком по делу является именно ООО «Роял». Вина сотрудников указанной организации в данной части её представителем не оспаривается.
Согласно ст. 6 Федерального закона N 132-ФЗ от 24.11.1996 "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туристу предоставлено право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором и турагентом в порядке, установленном законодательством РФ.
В соответствии со ст.15 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2011) "О защите прав потребителей" моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Согласно ст.151 Гражданского кодекса Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 06.12.2011) если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.
При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред.
С учетом представленных доказательств суд приходит к выводу о том, что причинённый истцу моральный вред заключается в том, что он, вопреки своим обоснованным ожиданиям, был вселён в отель, имеющий более низкий уровень системы питания, по сравнению с указанной в договоре, в результате чего, находясь на отдыхе, был вынужден нести непредвиденные расходы, приобретая напитки, что доставляло ему определённые неудобства. В остальной части доводы истца в судебном заседании подтверждения не нашли.
Таким образом, требование истца о взыскании компенсации причинённого ему морального вреда подлежит удовлетворению.
При этом суд определяет размер подлежащей взысканию в пользу истца суммы в 3000 рублей, так как данная сумма, по мнению суда, соответствуют последствиям невыполнения обязательства и степени причиненных истцу нравственных страданий. При этом суд не учитывает заявленный моральный вред, причинённый супруге истца, поскольку она в деле не участвует и оснований взыскивать компенсацию данного вреда в пользу истца нет.
Следовательно, исковые требования подлежат удовлетворению частично.
В соответствии с положениями ч.6 ст.13 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.
Таким образом, с ООО «Роял» подлежит взысканию штраф в размере 2785 руб. в доход государства.
Кроме того, в соответствии со ст.103 Гражданского процессуального кодекса РФ, с ответчика ООО «Роял» подлежит взысканию госпошлина в доход муниципального образования «Город Киров» в размере 600 руб.
В исковых требованиях к ЗАО «ФИРМА НЕВА» суд полагает необходимым отказать, поскольку в судебном заседании не установлено нарушения прав потребителя данным туроператором, что следует также и из объяснений истца и представителей обоих ответчиков.
Руководствуясь ст.ст. 194 - 198 Гражданского процессуального кодекса РФ, суд
Р Е Ш И Л:
Иск Обатурова А.Г. удовлетворить частично.
Взыскать с ООО «Роял» в пользу Обатурова А. Г. в возмещение расходов 2570 руб. и компенсацию морального вреда в размере 3000 руб., а всего - 5570 рублей.
В остальной части исковых требований - отказать.
В иске к ЗАО «ФИРМА НЕВА» - отказать.
Взыскать с ООО «Роял» в доход государства штраф в размере 2785 руб.
Взыскать с ООО «Роял» в доход бюджета МО «Город Киров» государственную пошлину в размере 600 руб.
На решение может быть подана апелляционная жалоба в Кировский областной суд в течение месяца.
В окончательной форме решение изготовлено 21.05.2012 г.
Судья О.Г. Новосёлов