Дело №2-1626/2012

Р Е Ш Е Н И Е

Именем Российской Федерации

07 июня 2012 года г. Калининград

Ленинградский районный суд г. Калининграда в составе:

председательствующего судьи Гулый Е.В.

при секретаре Витошко А.В.

рассмотрев в открытом судебном заседании гражданское дело по исковому заявлению Задорожной Г. Л. к Открытому акционерному обществу «Сбербанк России» в лице Калининградского отделения №8626 о признании незаконным и отмене приказа №-к от ДД.ММ.ГГГГ о дисциплинарном взыскании,

У С Т А Н О В И Л:

Задорожная Г.Л. обратилась в суд с исковым заявлением к ОАО «Сбербанк России» в лице Калининградского отделения №8626 о признании незаконным и отмене приказа №-к от ДД.ММ.ГГГГ о дисциплинарном взыскании. В обоснование поданного иска указала, что работает у ответчика старшим котроллером-кассиром дополнительного офиса №8626/01233; оспариваемым приказом ей был объявлен выговор за ненадлежащее выполнение должностных обязанностей, предусмотренных пунктом 1.3 должностной инструкции, «Стандартов сервиса на основных этапах обслуживания физических лиц ВСП Сбербанка России». Поскольку в данном пункте ничего конкретно не оговаривается и не понятно в чем выразилась вина и что конкретно было нарушено по указанному пункту, истец просила отменить выговор, тем более что он повлек за собой удержание премиальных выплат.

В судебном заседании истец Задорожная Г.Л. заявленные исковые требования поддержала, просила их удовлетворить и признать незаконным и отменить приказ управляющего Калининградским отделением №8626 Открытого акционерного общества «Сбербанк России» А.С.В. от ДД.ММ.ГГГГ № «О дисциплинарном взыскании», которым ей, старшему контролеру-кассиру дополнительного офиса №8626/01233 за ненадлежащее выполнение должностных обязанностей, предусмотренных пунктом 1.3 должностной инструкции, «Стандартов сервиса на основных этапах обслуживания физических лиц ВСП Сбербанка России», объявлен выговор.

Представитель ответчика ОАО «Сбербанк России» в лице Калининградского отделения №8626 Кудрявцева П.А. с заявленными требованиями не согласилась, просила в их удовлетворении отказать, указав, что процедура наложения на Задорожную Г.Л. дисциплинарного взыскания была соблюдена полностью; в целях соблюдения качества обслуживания клиентов у ответчика разработаны Стандарты сервиса, соблюдение которых является обязательным, что и прописано в пункте 1.3. должностной инструкции истца и за несоблюдение которого ей был объявлен выговор.

Выслушав пояснения сторон, исследовав материалы дела, оценив собранные по делу доказательства в соответствии со ст. 67 Гражданского процессуального кодекса Российской Федерации (далее ГПК РФ), суд находит исковое заявление подлежащим удовлетворению по следующим основаниям.

В соответствии со ст. 192 Трудового кодекса Российской Федерации (далее ТК РФ) за совершение дисциплинарного проступка, то есть неисполнение или ненадлежащее исполнение работником по его вине возложенных на него трудовых обязанностей, работодатель имеет право применить следующие дисциплинарные взыскания: замечание, выговор, увольнение по соответствующим основаниям. При наложении дисциплинарного взыскания должны учитываться тяжесть совершенного проступка и обстоятельства, при которых он был совершен.

Согласно ст. 193 ТК РФ до применения дисциплинарного взыскания работодатель должен затребовать от работника письменное объяснение; дисциплинарное взыскание применяется не позднее одного месяца со дня обнаружения проступка, не считая времени болезни работника, пребывания его в отпуске, а также времени, необходимого на учет мнения представительного органа работников, дисциплинарное взыскание не может быть применено позднее шести месяцев со дня совершения проступка. Приказ (распоряжение) работодателя о применении дисциплинарного взыскания объявляется работнику под роспись в течение трех рабочих дней со дня его издания, не считая времени отсутствия работника на работе. Дисциплинарное взыскание может быть обжаловано работником в государственную инспекцию труда и (или) органы по рассмотрению индивидуальных трудовых споров.

В ходе рассмотрения дела установлено, что Задорожная Г.Л. была принята на работу в филиал №8626/01235 Калининградского отделения №8626 Сберегательного банка РФ (ОАО) на должность контролера-кассира на основании приказа о приеме на работу № от ДД.ММ.ГГГГ. С ней был заключен трудовой договор № от ДД.ММ.ГГГГ. Приказом № от ДД.ММ.ГГГГ Задорожная Г.Л. была переведена на должность старшего контролера-кассира в дополнительный офис №8626/01233 Калининградского отделения №8626 ОАО «Сбербанк России».

Приказом управляющего Калининградским отделением №8626 Открытого акционерного общества «Сбербанк России» А.С.В. от ДД.ММ.ГГГГ № «О дисциплинарном взыскании» Задорожной Г. Л., старшему контролеру-кассиру дополнительного офиса №8626/01233 за ненадлежащее выполнение должностных обязанностей, предусмотренных пунктом 1.3 должностной инструкции, «Стандартов сервиса на основных этапах обслуживания физических лиц ВСП Сбербанка России», объявлен выговор.

Основанием для издания данного приказа послужила служебная записка начальника отдела планирования, контроля и качества обслуживания Х.Э.Д. № от ДД.ММ.ГГГГ, согласно которой по итогам замеров индекса сервиса компанией Nextep с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ и текущих результатов выполняемых мероприятий по воздействию на сотрудников фронт-офисов предложено принять меры дисциплинарного взыскания в форме «выговор» или «замечание» за неисполнение Внутреннего Стандарта ОАО «Сбербанк России» «Стандарты сервиса на основных этапах обслуживания физических лиц ВСП Сбербанка России» ВСБ 2.3.1 – 11 от 18.05.2011 года заведующих ДО и ОКР, представленных в Приложении. При этом в Приложении в качестве одного из лиц указана Задорожная Г.Л., старший контролер-кассир, в качестве меры дисциплинарного взыскания отмечен выговор и увольнение, а в качестве основания – систематическое неисполнение ВСБ «Стандарты сервиса на основных этапах обслуживания физических лиц ВСП Сбербанка России» ВСБ 2.3.1 – 11 от 18.05.2011 года.

В силу пункта 1.3 Должностной инструкции старшего контролера-кассира дополнительного офиса №8626/01233 Калининградского отделения №8626 Сбербанка России старший контролер-кассир своевременно и качественно обслуживает клиентов дополнительного офиса, соблюдает операционно-кассовые правила, правила работы с денежной наличностью и другими ценностями.

Согласно пункту 1.5 Внутреннего Стандарта ОАО «Сбербанк России» «Стандарты сервиса на основных этапах обслуживания физических лиц ВСП Сбербанка России» ВСБ 2.3.1 – 11 от 18.05.2011 года в данном документе сформулированы общие принципы взаимодействия с клиентами, помогающие сотруднику понять применение основных ценностей банка при обслуживании клиентов, а также получить знания и навыки, необходимые для безупречного выполнения своих обязанностей; в соответствии с пунктом 1.3 Стандарты сервиса должны соблюдаться всеми сотрудниками ВСП Сбербанка, непосредственно взаимодействующими с клиентами, при выполнении своих ежедневных профессиональных обязанностей. С данными Стандартами Задорожная Г.Л. была ознакомлена ДД.ММ.ГГГГ, о чем имеется ее подпись.

ДД.ММ.ГГГГ Задорожной Г.Л. была дана объяснительная, из содержания которой следует, что ДД.ММ.ГГГГ она обслуживала клиентов согласно установленным правилам стандартов сервиса, ежедневно с ней заведующая проводит ролевые игры, где отрабатываются все моменты стандартов сервиса; периодически просит клиентов оставить свои отзывы о работе.

Государственной инспекцией труда в Калининградской области по заявлению Задорожной Г.Л. проводилась внеплановая документарная проверка в отношении Калининградского отделения №8626 ОАО «Сбербанк России», в ходе которой помимо других обстоятельств рассматривался и вопрос о применении в отношении истца дисциплинарного взыскания в виде выговора; при этом нарушений требований ст. 193 ТК РФ по порядку применения дисциплинарного взыскания не установлено, что внесено в соответствующий акт от ДД.ММ.ГГГГ.

В ходе рассмотрения настоящего гражданского дела судом также не было установлено нарушений ответчиком требований ст. 193 ТК РФ по порядку применения дисциплинарного взыскания, соблюдения установленных сроков. В то же время, принимая во внимание, что суд, являющийся органом по разрешению индивидуальных трудовых споров, в силу ч.1 ст. 195 ГПК РФ должен вынести законное и обоснованное решение, обстоятельством, имеющим значение для правильного рассмотрения дел об оспаривании дисциплинарного взыскания и подлежащим доказыванию работодателем, является соблюдение им при применении к работнику дисциплинарного взыскания вытекающих из статей 1, 2, 15, 17, 18, 19, 54 и 55 Конституции Российской Федерации и признаваемых Российской Федерацией как правовым государством общих принципов юридической, а, следовательно, и дисциплинарной, ответственности, таких, как справедливость, равенство, соразмерность, законность, вина, гуманизм.

В этих целях работодателю необходимо было представить доказательства, свидетельствующие не только о том, что работник совершил дисциплинарный проступок, но и о том, что при наложении взыскания учитывались тяжесть этого проступка и обстоятельства, при которых он был совершен (ч.5 ст. 192 ТК РФ), а также предшествующее поведение работника, его отношение к труду; обязанность о применении дисциплинарного взыскания, соразмерного совершенному проступку, работодателем не была выполнена.

В обоснование законности наложения на Задорожную Г.Л. дисциплинарного взыскания в виде выговора ответчиком было представлено письмо «О внедрении матрицы управляющих взаимодействий по результатам проверок ВСП» от 23 ноября 2010 года, согласно которому Калининградским отделением №8626 ОАО Сбербанк России в соответствии с Распоряжением Северо-Западного банка №1667 от 13 ноября 2010 года «Об управлении результатами проверок ВСП по соблюдению Стандартов сервиса» было сообщено о внедрении корректирующих мероприятий в качестве инструмента мотивации сотрудников для поддержания высокого качества обслуживания клиентов, в связи с чем все сотрудники были ознакомлены с вышеназванным распоряжением, в том числе и Задорожная Г.Л. ДД.ММ.ГГГГ, и поставлены в известность о неукоснительном соблюдении стандартов сервиса.

ДД.ММ.ГГГГ между ОАО «Сбербанк России» и ООО «Мистери Шоппер» был заключен договор об оказании маркетинговых услуг по сбору, обобщению и анализу информации, необходимой для оценки качества обслуживания клиентов во внутренних структурных подразделениях (ВСП) ОАО «Сбербанк Росси» методом «Таинственный покупатель». ООО «Мистери Шоппер» является юридическим лицом, осуществляющим деятельность по проведению маркетинговых исследований по методологии и в рамках группы компании «НЕКСТЕП» («NEXTEP»).

В ОАО «Сбербанк России» разработана Методика применения мер административного воздействия к руководителям и сотрудникам ВСП, демонстрирующим низкий уровень клиентского обслуживания, включая проявление некорректного поведения в отношении клиента ДД.ММ.ГГГГ №. Из раздела 3 данной методики следует, что основаниями для применения к сотрудникам и руководителям мер административного воздействия могут выступать жалобы клиентов; низкое качество обслуживания клиентов, зафиксированное по результатам внутренних проверок; недостатки в обслуживании клиентов, выявленные по результатам внешних проверок качества обслуживания клиентов, в том числе, проводимых сторонней организацией с использованием методики «Таинственный покупатель». При этом приведены следующие критерии уровня сервиса: выполнение стандартов сервиса менее <данные изъяты>% - уровень сервиса «драматически плохо»; от <данные изъяты>% до <данные изъяты>% - «плохо»; от <данные изъяты>% до <данные изъяты>% - «хорошо», <данные изъяты>% и выше – «отлично». Также в методике приводятся критерии о применении конкретных видов дисциплинарных взысканий в виде замечания, выговора и увольнения, применяемых только к категории сотрудников, получивших по результатам проверки «плохо» и «драматически плохо». Что касается выговора, то он объявляется, в силу п.4.3, если ВСП попало в категории «плохо» и «драматически плохо» в третий раз подряд.

С октября 2011 года по решению ЦА Сбербанка России вступили в силу изменения шкалы результатов для оценки уровня сервиса в ВСП по следующей схеме: выполнение стандартов сервиса от <данные изъяты>% до <данные изъяты>% - уровень сервиса «драматически плохо»; от <данные изъяты>% до <данные изъяты>% - «плохо»; от <данные изъяты>% до <данные изъяты>% - «хорошо», <данные изъяты>% до <данные изъяты>% – «отлично».

ДД.ММ.ГГГГ по результатам проверки сотрудника ДО №8626/01233 Задорожной Г.Л. методом «Таинственный покупатель» на предмет получения консультации по вкладу средняя оценка выполнения стандартов сервиса у нее составила <данные изъяты>%, что в соответствии с вышеприведенными критериями соответствует уровню «плохо» (первоначально документы были представлена на «Подорожную Е.», но в дальнейшем откорректированы на «Задорожную Г.», представлено соответствующее письмо Генерального директора ООО «Мистери Шоппер» от ДД.ММ.ГГГГ о допущенной технической ошибке при составлении отчета, а также штатное расписание ответчика, где сотрудник с такой фамилией отсутствует). При этом были установлены следующие нарушения требований ВСБ №2.3.1-11 от 18 мая 2011 года: сотрудник не представился и не уточнил, как обращаться к клиенту, не спросил разрешения задать несколько вопросов, не уточнил цель посещения клиента, не резюмировал потребность клиента, не назвал необходимые документы для оформления вклада, не выдал рекламный материал и не предложил заполнить клиенту карточку продаж, не попрощался с клиентом, не предложил дополнительные услуги. В этой связи работодателем было принято решение о привлечении Задорожной Г.Л. к дисциплинарной ответственности в виде выговора.

Однако суд не может согласиться с обоснованностью привлечения истца к указанной ответственности, поскольку дисциплинарным проступком могут быть признаны только такие противоправные действия (бездействие) работника, которые непосредственно связаны с исполнением им трудовых обязанностей.

В Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 17 марта 2004 года №2 «О применении судами Российской Федерации Трудового кодекса Российской Федерации» в пункте 35 указано, что под неисполнением работником без уважительных причин трудовых обязанностей понимается неисполнение или ненадлежащее исполнение по вине работника возложенных на него трудовых обязанностей (нарушение требований законодательства, обязательств по трудовому договору, правил внутреннего трудового распорядка, должностных инструкций, положений, приказов работодателя, технических правил и т.п.).

При этом под неисполнением трудовых обязанностей следует понимать полное бездействие работника, если в силу трудового договора и иных связанных с ним актов он должен был совершить определенное действие, или же, напротив, действие работника, когда ему вменялось воздержаться от его совершения. Что же касается понятия ненадлежащего исполнения трудовых обязанностей, то эти критерии оценки поведения работника используются в том случае, если ненадлежащее исполнение обязанностей привело к нежелательным результатам.

Неисполнение или ненадлежащее исполнение трудовых обязанностей признается виновным, если работник действовал умышленно или по неосторожности. Противоправность действий или бездействия работника означает, что они не соответствуют законам, иным нормативным правовым актам, в т.ч. положениям и уставам о дисциплине, должностным инструкциям. И напротив, любые действия работника, соответствующие законам и иным нормативным правовым актам, являются правомерными и не могут квалифицироваться как дисциплинарный проступок.

Сам по себе факт проведенной проверки методом «Таинственный покупатель» и результаты данной проверки не могли являться безусловным основанием для привлечения работника к дисциплинарной ответственности в виде выговора без учета иных обстоятельств, поскольку не свидетельствовали о ненадлежащем исполнении этим работником трудовых обязанностей, приведших при этом к нежелательным последствиям для работодателя.

Пунктом 1.3. должностной инструкции старшего контролера-кассира, нарушение которого вменяется истцу, предусмотрена обязанность по своевременному и качественному обслуживанию клиентов. Жалоб от конкретных клиентов банка на действия Задорожной Г.Л. не поступало, что было подтверждено представителем ответчика в судебном заседании. При этом, доказательств того, что ненадлежащее исполнение истцом трудовых обязанностей, привело к нежелательным последствиям для ответчика, суду представлено не было. В свою очередь, Задорожной Г.Л. были представлены выборочно копии из книги жалоб и предложений с благодарностями клиентов банка за ее работу за разные периоды времени (ДД.ММ.ГГГГ, ДД.ММ.ГГГГ, ДД.ММ.ГГГГ, ДД.ММ.ГГГГ, ДД.ММ.ГГГГ).

В ДД.ММ.ГГГГ года заведующей Дополнительным офисом №8626/01233 С.Н.Н. была написана пояснительная записка, из содержания которой следует, что с Задорожной Г.Л. постоянно проводится работа по улучшению показателей стандартов сервиса, в частности, ролевые игры, общая обучающая сессия и индивидуальная, проводятся замеры индекса сервисного поведения три раза в неделю; предыдущие показатели Задорожной Г.Л. составили <данные изъяты>%. В ходе опроса в судебном заседании в качестве свидетеля С.Н.Н. данные пояснения поддержала, пояснила, что указанная пояснительная писалась ею в ДД.ММ.ГГГГ года, а расхождение данных по проведенной ею проверки и проверки компании «NEXTEP» объяснила тем, что, наверное, с ней проще проводить проверку, чем со сторонней компанией.

В служебной записке, которая послужила основанием для издания оспариваемого приказа о привлечении Задорожной Г.Л. к дисциплинарной ответственности, указано на систематическое неисполнение истцом стандартов сервиса, аналогичные пояснения были даны и представителем ответчика в судебном заседании, одновременно представлена распечатка из которой следует, что ранее в результате проверки Задорожной Г.Л. индекс качества обслуживания составил <данные изъяты>% - ДД.ММ.ГГГГ, и <данные изъяты>% - ДД.ММ.ГГГГ.

Между тем, в соответствии с действовавшей до ДД.ММ.ГГГГ года вышеприведенной шкалой результатов для оценки уровня сервиса в ВСП указанные данные <данные изъяты>% и <данные изъяты>% соответствовали уровню «хорошо». В силу же ранее упомянутой Методики применения мер административного воздействия к руководителям и сотрудникам ВСП, демонстрирующим низкий уровень клиентского обслуживания, в ОАО «Сбербанк России» выговор объявляется, в силу п.4.3, если ВСП попало в третий раз подряд в категории «плохо» и «драматически плохо». Однако такой факт в ходе рассмотрения дела своего подтверждения не нашел.

Таким образом, суд приходит к выводу о незаконности и подлежащим отмене приказа управляющего Калининградским отделением №8626 Открытого акционерного общества «Сбербанк России» от ДД.ММ.ГГГГ №, которым Задорожной Г. Л. за ненадлежащее выполнение должностных обязанностей, предусмотренных пунктом 1.3 должностной инструкции, «Стандартов сервиса на основных этапах обслуживания физических лиц ВСП Сбербанка России», объявлен выговор.

На основании изложенного и руководствуясь ст.ст. 194-199 ГПК РФ, суд

Р Е Ш И Л:

Заявленные Задорожной Г. Л. исковые требования удовлетворить.

Признать незаконным и подлежащим отмене приказ управляющего Калининградским отделением №8626 Открытого акционерного общества «Сбербанк России» А.С.В. от ДД.ММ.ГГГГ № «О дисциплинарном взыскании», которым Задорожной Г. Л., старшему контролеру-кассиру дополнительного офиса №8626/01233 за ненадлежащее выполнение должностных обязанностей, предусмотренных пунктом 1.3 должностной инструкции, «Стандартов сервиса на основных этапах обслуживания физических лиц ВСП Сбербанка России», объявлен выговор.

Решение может быть обжаловано в Калининградский областной суд через Ленинградский районный суд г. Калининграда в течение месяца с момента изготовления мотивированного решения.

Мотивированное решение изготовлено 13 июня 2012 года.

Судья: .

.