РЕШЕНИЕ
Именем Российской Федерации
2 сентября 2011 года Индустриальный районный суд города Барнаула Алтайского края в составе:
председательствующего Любимовой И.А.,
при секретаре Худойкиной И.В.,
с участием представителя процессуального истца Жгун Л.А.,
представителя ответчика ООО «Горячие туры Барнаул» Васильевой О.А.,
рассмотрев в открытом судебном заседании дело
по иску Городней Л.Х. и Рахимовой Н.Ш. к Обществу с ограниченной ответственностью «Горячие туры Барнаул» и Обществу с ограниченной ответственностью «Библио Трэвел»
о защите прав потребителей,
УСТАНОВИЛ:
ДД.ММ.ГГГГ Алтайская региональная общественная организация «Защита прав потребителей» обратилась в суд в интересах Городней Л.Х. и Рахимовой Н.Ш. к ответчику ООО «Горячие туры Барнаул», в котором просили взыскать:
- в пользу Городней Л.Х. в счет уменьшения цены оказанных услуг *** рублей и неустойку за просрочку выполнения требования о возврате суммы в размере *** рублей *** копеек, убытки за оказание правовой помощи в размере *** рублей и компенсировать вред в размере *** рублей;
- в пользу Рахимовой Н.Ш. в счет уменьшения цены оказанных услуг *** рублей, неустойку за просрочку выполнения требования о возврате суммы в размере *** рублей *** копеек и компенсировать моральный вред в размере *** рублей;
- в пользу АРОО «Защита прав потребителей» штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя,
мотивируя тем, что ответчиком нарушено право на достоверную и полную информацию, позволяющую сделать правильный выбор перед заключением договора, и право на получение качественной услуги, поскольку ДД.ММ.ГГГГ материальные истцы обратились к ответчику с просьбой произвести бронирование и реализовать турпродукт в *** с питанием и проживанием в отеле на берегу океана, истцам был предложен «горящий тур» в *** с перелетом ***-***-*** сроком с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ с проживанием в двухместном номере в отеле ***, с завтраками, оплата за тур составила *** рублей; однако истцы вылетели из *** не ДД.ММ.ГГГГ, а ДД.ММ.ГГГГ, что поставило их в затруднительно положение, т.к. планировалась командировка в ***; кроме того, ответчик не исполнил обязательства по размещению истцов в отеле ***, истцы проживали в индийском пансионате, в номере отсутствовали необходимые удобства и горячее водоснабжение, завтраки были однообразными и не соответствовали уровню отеля ***, обслуживанием занимались индийцы /т.***, л.д.***/.
ДД.ММ.ГГГГ к участию в деле в качестве ответчика был привлечен туроператор ООО «Библио Трэвел» /т.***, л.д.***/.
ДД.ММ.ГГГГ истцы уточнили правовое основание иска, ссылаясь на несвоевременное предоставление информации о турпродукте в части даты возвращения, и увеличили размер исковых требований, просили взыскать с ООО «Горячие туры Барнаул»:
- в пользу Рахимовой Н.Ш. в счет уменьшения цены договора *** рублей, неустойку за просрочку выполнения требования о возврате суммы в размере *** рублей, компенсировать моральный вред в размере *** рублей;
- в пользу Городней Л.Х. убытки за оказание правовой помощи в размере *** рублей и компенсировать моральный вред в размере *** рублей /т.***, л.д.***/.
ДД.ММ.ГГГГ к производству суда принято уточненное исковое заявление с дополнительным требованием, в котором истцы ссылались на предоставление им недостоверной информации о стоимости турпродукта, просили взыскать с ООО «Горячие туры Барнаул» и ООО «Библио Трэвел»:
- в пользу Рахимовой Н.Ш. в счет уменьшения цены договора *** рубля *** копеек, неустойку за просрочку выполнения требования о возврате суммы в размере *** рублей, в счет возврата агентского вознаграждения *** рубля *** копейки и компенсировать моральный вред в размере *** рублей;
- в пользу Городней Л.Х. компенсировать моральный вред в размере *** рублей, убытки за оказание правовой помощи в размере *** рублей /т.***, л.д.***/.
Материальные истцы в судебное заседание не явились, о месте и времени судебного разбирательства извещены надлежаще.
Представитель материальных истцов в ходе рассмотрения дела настаивала на удовлетворении заявленных требований по основаниям, изложенным в заявлениях, ссылаясь на то, что истцами сразу были оговорены сроки тура, т.к. Городней Л.Х необходимо было вернуться в Барнаул ДД.ММ.ГГГГ, заявка была сделана с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ, а бронирование с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ; Городней Л.Х. не было сообщено об изменении даты тура; договор и все необходимые документы были выданы истцам в день вылета ДД.ММ.ГГГГ; агентство предложило истцам описание отеля «***» категории «***», при этом адрес гостиницы не был указан, истцы проживали в отеле не соответствующем отелю категории ***, наименование отеля, куда разместили истцов, не совпадало с наименованием отеля в договоре; завтраки были однообразными и вне помещения отеля рядом с проезжей частью; внешне отель не был похож на тот, который показывали на сайте; в номере не было ванны и душевой кабины, душ располагался на земле за занавеской; водонагреватель, чайник и сейф были неисправны; отсутствовали телефон, факс, интернет; на пляже не было бесплатных лежаков и зонтов; агентство не поставило в известность о том, что в стоимость турпродукта включено и агентсткое вознаграждение.
Представитель ответчика ООО «Горячие туры Барнаул» возражала против удовлетворения исковых требований, ссылаясь на то, что подписав договор, Рахимова Н.Ш. согласилась с измененной датой тура, о чем поставила в известность Городнюю Л.Х. ДД.ММ.ГГГГ, и истцы не отказались от путевок; документы можно было получить и ДД.ММ.ГГГГ, но истцы курьера прислали за документами утром ДД.ММ.ГГГГ; сумма комиссионного вознаграждения Рахимовой Н.Ш. не сообщалась, т.к. это не предусмотрено законом; отель предлагали от имени туроператора и всю информацию о туре брали с сайта туроператора.
Представитель ответчика ООО «Библио Трэвел» в судебное заседание не явился, о месте и времени судебного разбирательства извещен надлежаще, в деле имеется телефонограмма, полученная представителем ответчика, представлен письменный отзыв.
Выслушав позицию представителя материальных истцов, представителя ответчика, показания свидетелей, изучив письменные материалы дела и оценив представленные доказательства в их совокупности, суд считает, что исковые требования подлежат частичному удовлетворению по следующим основаниям.
Согласно ст. 37 Конституции Российской Федерации каждый имеет право на отдых.
Положения ст. 37 Конституции Российской Федерации конкретизируются в Федеральном законе от 24 ноября 1996 года N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", регулирующем отношения, возникающие при реализации права граждан на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий.
В соответствии со ст. 1 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" туристская деятельность - туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.
При этом под туроператорской деятельностью понимается деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, а под турагентской - деятельность по продвижению и реализации туристского продукта. А под реализацией туристского продукта - деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.
Порядок оказания услуг по реализации туристского продукта определяется Правительством Российской Федерации.
Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 г. N 452 "Об утверждении Правил оказания услуг по реализации туристского продукта" введены понятия "потребитель" и "исполнитель".
Под потребителем по Правилам принято понимать заказчика туристского продукта, который имеет намерение заказать или уже заказал (пользуется) этим продуктом исключительно для личных, семейных и других нужд, которые не связаны с ведением предпринимательской деятельности.
Исполнителем считается туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта. Договор может быть заключен не только туроператором, но и от его имени. К исполнителям относят также и турагента, который действует на основании договора с туроператором. При этом турагент заключает с потребителем от своего имени, но по поручению и за счет туроператора договор о реализации туристского продукта.
Правоотношения сторон в данном случае должны рассматриваться в контексте гл. 39 Гражданского кодекса Российской Федерации "Возмездное оказание услуг" и главы III Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" - "Защита прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг)".
Организации, работающие в сфере туризма, заключают договор на оказание туристских услуг с клиентами, покупающими тур.
В соответствие со ст. 779 ГК Российской Федерации по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
Статьей 10 Федерального закона N 132-ФЗ определено, что в договоре должны быть прописаны существенные условия:
- информация о туроператоре (продавце), включая полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей такое обеспечение;
- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;
- общая цена туристского продукта в рублях;
- информация о потребительских свойствах туристского продукта - о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
По соглашению сторон к обязательным могут быть отнесены и другие условия, в том числе срок оказания услуг (дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность).
В договор не могут быть включены условия, которые ущемляют права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, Правилами об оказании услуг по реализации туристского продукта и другими нормативными актами в области защиты прав потребителей.
Правилами об оказании услуг по реализации туристского продукта установлены дополнительные требования к договору между турагентом и потребителем. В пункте 14 этого документа сказано, что к существенным условиям договора должны быть отнесены также:
- полное и сокращенное наименования турагента и его почтовый адрес;
- информация о том, что оказывает услуги не турагент, а туроператор;
- информация о том, кому предъявлять требования о выплате страхового возмещения в случае необходимости.
Исходя из смысла ст.ст. 1, 10 Федерального закона, туристская путевка является неотъемлемой частью договора, содержит условия путешествий и является наряду с договором документом, подтверждающим условия путешествия, оформляется и выдается туристу вместе с договором независимо от формы оплаты. Кроме этого, туристская путевка является документом, подтверждающим факт оплаты туристского продукта, бланком строгой отчетности.
По содержанию приведенных правовых норм условия путешествия являются обязательным реквизитом туристской путевки.
Обращаясь к туроператору или турагенту, турист может сообщить, какую цель он хочет достичь, приобретая турпутевку. В такой ситуации исполнитель обязан предоставить такой продукт, который соответствует целям потребителя.
В статье 10 Федерального закона N 132-ФЗ указано, что заключаемый договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе Закону Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей".
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора. К таковым относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре и туристской путевке;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Судом установлено, что ДД.ММ.ГГГГ истица Рахимова Н.Ш. обратилась к менеджеру ООО «Горячие туры Барнаул» с просьбой подобрать тур в ***, который дочь ей подарила на день рождения.
Из пояснений представителя процессуального истца и истицы Городней Л.Х. следует, что до заключения договора при подборе тура с менеджером оговаривались сроки путешествия, поскольку у истицы Городней Л.Х. намечалась командировка в город *** с ДД.ММ.ГГГГ, в связи с чем менеджером истице Рахимовой Н.Ш. был предложен тур с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ, и сделана заявка туроператору.
Заявка на бронирование туристского продукта оформляется в письменном виде и служит основанием для расчета стоимости туристского продукта.
После направления заявки туроператору, Рахимова Н.Ш. в кассу ООО «Горячие туры Барнаул» за тур в *** с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ внесла сумму в размере *** рублей, что подтверждается квитанцией к приходному кассовому ордеру от ДД.ММ.ГГГГ /т.***, л.д.***/.
Но тур с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ забронировать не удалось из-за отсутствия мест в самолете, в связи с чем менеджером истице Рахимовой Н.Ш. был предложен тур с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ.
Бронирование тура с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ было подтверждено туроператором «***».
В листе подтверждения бронирования, предоставленной «***», указан отель «***», даты в отеле с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ (*** ночей), номер ***, питание – только завтрак, авиаперелет ***-***-***, трансфер – аэропорт-отель-аэропорт, обзорная экскурсия, стоимостью *** долларов США /т.***, л.д.***/.
В письменном отзыве на иск ответчиком ООО «Библио-Трэвел» подтверждено, что лист подтверждения бронирования исходил от него /т.***, л.д.***/.
После подтверждения бронирования ДД.ММ.ГГГГ между ООО «Горячие туры Барнаул» и Рахимовой Н.Ш. заключен договор поручения по подбору, бронированию и приобретению тура, по условиям которого агентство обязалось за вознаграждение от своего имени по поручению туриста подобрать, бронировать турпродукт, потребительские свойства которого указаны в заявке (приложение № *** к договору). В договоре так же указано, что туристский продукт, соответствующий характеристикам, указанным в заявке на бронирование, формируется туроператором, сведения о котором содержатся в Приложении № *** к договору /т.***, л.д.***/.
В качестве туроператора в приложении № *** к договору указано ООО «Библио-Трэвел» /т.***, л.д.***/.
Статья 9 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" предусматривает, что продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Турагент осуществляет продвижение и реализацию туристского продукта от имени и по поручению туроператора, а в случаях, предусмотренных договором, заключаемым между туроператором и турагентом, - от своего имени. Аналогичная норма, содержащаяся в Правилах, предусматривает, что исполнителем услуг по реализации туристского продукта может выступать турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и заключающий с потребителем договор о реализации туристского продукта от своего имени, но по поручению и за счет туроператора (п. 2). Анализ данных норм позволяет сделать вывод о единственно возможном способе формализации отношений турагента и туроператора - заключении агентского договора (ст. 1005 ГК Российской Федерации). Буквальное толкование абз. 6 ст. 9 Закона указывает на обязательность для сторон заключения подобного договора.
В ходе рассмотрения дела установлено, что агентский договор между ООО «Горячие туры Барнаул» и ООО «Библио-Трэвел» заключен только ДД.ММ.ГГГГ, но ответчик ООО «Библио-Трэвел» не оспаривал, что в отношениях с истцами являлся туроператором.
Истица Рахимова Н.Ш. согласилась с предложенным туром, о чем свидетельствует ее роспись в приложении № *** к Договору, в котором сроки поездки указаны с ДД.ММ.ГГГГ по ДД.ММ.ГГГГ /т.***, л.д.***/.
Истицу Городнюю Л.Х. менеджер ООО «Горячие туры Барнаул» не поставила в известность об изменении сроков путешествия, но суд не находит в этом вины турагента, поскольку сама Городняя Л.Х. при подборе тура и заключении договора участие не принимала.
Кроме того, статьей 1 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" введено понятие заказчика туристского продукта, которым является турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста, т.е. законодательством установлена возможность представления интересов туриста при поручении сформировать туристский продукт.
Согласно 2.3.10 Договора, в том случае, когда турист заключил договор не только от своего имени, но также от имени и в интересах иных указанных в договоре лиц, турист обязуется ознакомить участников путешествия с содержанием договора и со всей информацией, предоставленной агентством туристу.
Поскольку Рахимова Н.Ш. выступала в качестве заказчика турпродукта от имени своей дочери Городней Л.Х., следовательно, она, и как представитель Городней Л.Х. была поставлена в известность об изменении сроков тура. Об изменении сроков путешествия Рахимова Н.Ш. сообщила дочери вечером ДД.ММ.ГГГГ, что подтверждено пояснениями Городней Л.Х..
Согласно ст. 450 ГК Российской Федерации изменение и расторжение договора возможны по соглашению сторон, если иное не предусмотрено настоящим Кодексом, другими законами или договором. В соответствии с ч. 1 ст. 452 ГК Российской Федерации соглашение об изменении и расторжении договора совершается в той же форме, что и договор.
Согласно п.п. 5.1, 5.6 Договора, он может быть изменен или расторгнут по соглашению сторон или по иным основаниям, предусмотренным законодательством или настоящим договором. Любые изменения и дополнения к договору действительны при условии, если они совершены в письменной форме.
Истица Городняя Л.Х., ДД.ММ.ГГГГ узнав об изменении сроков путешествия, по мнению суда, имела реальную возможность отказаться от тура, представив ДД.ММ.ГГГГ в ООО «Горячие туры Барнаул» заявление о расторжении договора либо об отказе от договора, но не сделала этого, следовательно, согласилась со сроками тура и с условиями Договора в этой части, подписанными ее представителем Рахимовой Н.Ш..
Ссылка представителя истицы Городней Л.Х. на то, что расторжение договора со 100% удержанием стоимости путевки было для нее невыгодно, безосновательна, поскольку ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" предусматривает право каждой из сторон потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, в том числе и при изменении сроков совершения путешествия, а в силу пункта 1 статьи 16 Закона Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей" условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав, признаются недействительными.
В соответствии с п. 19 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта исполнитель обязан не позднее 24 часов до начала путешествия передать потребителю оригинал договора о реализации туристского продукта, туристскую путевку, документы, удостоверяющие право потребителя на услуги, входящие в туристский продукт (ваучер, билет и другие), а также иные документы, необходимые потребителю для совершения путешествия. Предоставление потребителю указанных документов в более поздние сроки возможно лишь при наличии согласия потребителя.
В ходе рассмотрения дела установлено, что договор, путевка и билеты были переданы менеджером ООО «Горячие туры Барнаул» супругу истицы Городней Л.Х. ДД.ММ.ГГГГ по соглашению сторон.
По условиям пункта 7 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта исполнитель обязан своевременно предоставить потребителю необходимую и достоверную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора.
Указанная информация доводится до сведения потребителя в наглядной и доступной форме путем ее размещения в каталогах, справочниках, описаниях туристского продукта, а также иными способами, не противоречащими законодательству Российской Федерации (п.10 Правил).
Информация о туристском продукте в обязательном порядке должна содержать сведения об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории).
В соответствии с ч. 1 ст. 10 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
Согласно статье 9 Закона об основах туристской деятельности при продвижении и реализации туристского продукта туроператор и турагент несут ответственность за достоверность информации о туристском продукте в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
На основании п. 17 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденным Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 N 452, исполнитель обязан предоставить потребителю туристский продукт, качество которого соответствует обязательным требованиям, установленным федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, а также договору о реализации туристского продукта.
Условие о проживании туристов является существенным условием договора. Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению, номенклатуре и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания. Категории обозначают символом "*" (звезда). Чем выше категория гостиницы, тем более высокие требования предъявляются к комфортности номеров и к качеству обслуживания. Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы обычно классифицируют по пяти категориям.
Агентство обязалось предоставить туристу информацию о потребительских свойствах туристского продукта, а именно о маршруте и об условиях путешествия, средствах размещения, об условиях проживания и питания, услугах по перевозке туриста в стране временного пребывания (п. 2.1 Договора).
В ходе рассмотрения дела установлено, что истцам менеджером ООО «Горячие туры Барнаул» предлагался, был с ними согласован, и забронирован отель «***» категории «***» (***), с размещением в номере *** ***, на базе питания ВВ – только завтрак. Фотографии отеля менеджером ООО «Горячие туры Барнаул» были взяты с сайта туроператора и продемонстрированы истице Рахимовой Н.Ш.
Из представленной представителем ответчика ООО «Горячие туры Барнаул» распечатки с сайта следует, что отель «***» имеет категорию «***» /т.***, л.д.***/
В заявке, являющей приложением № *** к Договору, указано наименование отеля «*** ***», категория номера ***, питание ВВ /т.***, л.д.***/.
Ответчиком ООО «Библио Трэвел» в письменном отзыве подтверждено, что лист подтверждения бронирования за номером *** был направлен ООО «Горячие туры Барнаул» ДД.ММ.ГГГГ им, все запрашиваемые условия туристского продукта были подтверждены и исполнены ООО «Библио Трэвел» в полном объеме. Подтвержден ответчиком и тот факт, что информация об отеле «***» и его описание содержится на официальном сайте ООО «Библио Трэвел», и что отель имеет категорию ***, хотя из представленных в подтверждение указанных фактов документов следует, что в качестве туроператора в документах указан «***» /т.***, л.д.***/.
Таким образом, установлено, что истцами приобретен конкретный туристский продукт с определенной программой пребывания и маршрутом путешествия, с размещением в отеле определенной категории, что относится к существенным условиям договора на оказание туристских услуг.
Из пояснений представителя процессуального истца и истицы Городней Л.Х. следует, что фактически истицы были размещены и проживали в отеле «***», который не относился к категории ***, в номере не было душевой кабины, телефона, в день заезда водонагреватель, сейф и чайник находились в неисправном состоянии, в связи с чем пришлось принимать меры к их устранению, в результате чего ухудшились условия путешествия.
Позиция истцов подтверждена ответом на судебный запрос Представительства Министерства иностранных дел Российской Федерации в городе Барнауле о том, что по информации консульского отдела Посольства Российской Федерации в *** гостиница «***», расположенная на пляже *** на острове ***, соответствует категории «***», в гостинице имеются *** номера двух типов «***» и «***» /т.***, л.д.***/.
Ссылка ответчика ООО «Библио Трэвел» на то, что на момент бронирования тура в сезон *** года отель «***» соответствовал категории *** ничем не подтверждена, и опровергается ответом на судебный запрос Представительства Министерства иностранных дел Российской Федерации в городе Барнауле о том, что категории гостиниц в *** не зависят от сезонности /т.***, л.д.***/.
На сайте «***», туроператора «***» категория отеля «***» так же указана в *** /т.***, л.д.***/.
Ответчиком ООО «Библио Трэвел» не представлены достоверные доказательства, свидетельствующие о проживании истцов в отеле «*** ***».
Таким образом, в ходе судебного разбирательства факт непредоставления истицам необходимой и достоверной информации о туристском продукте и факт предоставления некачественного турпродукта нашел свое подтверждение, поскольку на момент заключения договора об оказании услуг по реализации туристского продукта предоставленная истице Рахимовой Н.Ш. информация о категории отеля «***» не соответствовала действительности, истицы не располагали достоверными сведениями и информацией об отеле, что помешало им сделать правильный выбор, а по приезду в *** вынуждены были проживать в отеле более низкого качества, чем тот, который был ими оплачен.
Статья 12 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" предусматривает ответственность турфирмы за ненадлежащую информацию в том случае, если предоставление недостоверной или недостаточно полной информации об услуге или исполнителе повлекло приобретение услуги, не обладающей необходимыми потребителю свойствами. Потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков. Но обнаружить, что оказываемая услуга не соответствует предоставленной во время заключения договора информации, турист сможет только на месте, когда отказаться от поездки уже невозможно.
Согласно п. 2 ст. 12 Закона "О защите прав потребителей" продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге) несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю, вследствие отсутствия у него такой информации.
В силу ст. 13 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» за нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность, предусмотренную законом или договором и только в случае, если докажет, что неисполнение обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по иным основаниям, предусмотренным законом, он освобождается от ответственности за неисполнение обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств.
Ответчиком ООО «Библио Трэвел» не предоставлены доказательства наличия форс-мажорных обстоятельств, которые препятствовали надлежащему исполнению обязанностей по договору.
Турагент реализует турпродукт и приобретает статус "исполнителя" при оказании услуг по реализации турпродукта только в том случае, если действует от своего имени.
В ходе рассмотрения дела установлено, что обязанность по предоставлению туристам достоверной информации о существенных условиях договора – о месте размещения, не выполнена турагентом ООО «Горячие туры Барнаул» по вине туроператора ООО «Библио Трэвел», который указал на своем сайте недостоверную категорию отеля, следовательно, ответственность за предоставление недостоверной информации и за размещение туристов в отеле иной категории должен нести ответчик ООО «Библио Трэвел».
В силу ст. 29 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" обнаружение в уже оказанной услуге недостатков дает право туристу по своему выбору требовать, в том числе, и соответствующего уменьшения цены оказанной услуги.
Истцы изначально просили взыскать в пользу каждой из них в счет уменьшения цены оказанных услуг по *** рублей, уменьшив стоимость на ***% /т.***, л.д.***/. Затем уточнили требования и просили *** рублей взыскать только в пользу Рахимовой Н.Ш., при этом Городняя Л.Х. в установленном законом порядке не отказалась от ранее заявленного требования об уменьшении цены путевки и в ее пользу, в связи с чем суд рассматривает все заявленные требования /т.***, л.д.***/.
С учетом оплаты тура ДД.ММ.ГГГГ истицей Рахимовой Н.Ш., суд считает, что уменьшение цены путевки должно быть произведено только в пользу истицы Рахимовой Н.Ш.
Истцами уменьшение цены на ***% ничем не мотивировано.
Поскольку истицы не отказались полностью от использования туристического продукта в части проживания в отеле иной категории, воспользовались услугами по авиаперелету, страховке, трансферу, следовательно, стоимость тура подлежит уменьшению на разницу проживания в отеле категории «***» и «***».
Ответчиком ООО «Библио Трэвел» представлена калькуляция тура по заявке № ***, согласно которой стоимость авиабилетов составляла *** рублей *** копеек, стоимость проживания в отеле «***» *** рубль *** копейки и стоимость медстраховки *** рубля *** копеек.
Но калькуляцию тура с проживанием в отеле «***» или «***» ответчик не представил, хотя суд неоднократно откладывал рассмотрение дела по этой причине.
С учетом требований ст.ст.56 и 67 ГПК Российской Федерации, непредставления ответчиком запрошенной судом информации, суд полагает возможным при расчете разницы воспользоваться сведениями с сайта «***» о стоимости проживания в отеле «*** ***», в течение *** ночей, в комнате люкс, за минусом стоимости авиабилетов - (***), и *** рубль *** копеек взыскать с ООО «Библио Трэвел» в пользу Рахимовой Н.Ш. в счет уменьшения цены за проживание в отеле низшей категории.
Истцы просили взыскать неустойку за просрочку выполнения требования о возврате суммы *** рублей в размере *** рублей /т.***, л.д.***/.
Согласно п. 6.3 договора в случае не урегулирования возникшей проблемной ситуации на месте, претензии к качеству туристского продукта, турист имеет право направить туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора, претензии подлежат обязательному рассмотрению с уведомлением заявителя (туриста).
В силу пункта 1 ст. 31 ФЗ «О защите прав потребителей» требования потребителя о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
В соответствии с пунктом 3 ст. 31, пунктом 5 статьи 28 того же Закона за нарушение указанных сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги).
Судом установлено, что ДД.ММ.ГГГГ истцами в адрес ООО «Горячие туры Барнаул» направлена претензия с требованием об уменьшении стоимости турпродукта на *** %, а именно - с *** рублей до *** рублей с возвратом указанной суммы в пользу Рахимовой Н.Ш. и о компенсации морального вреда в сумме *** рублей в пользу каждой истицы. Указанная претензия получена ответчиком ООО «Горячие туры Барнаул» ДД.ММ.ГГГГ, что подтверждается уведомлением.
Ответчиком ООО «Горячие туры Барнаул» требования, указанные в претензии, не исполнены.
В адрес ответчика ООО «Библио Трэвел» претензия не направлялась, т.е. требования о возврате денежной суммы не предъявлялись, в связи с чем отсутствуют основания для взыскания неустойки с туроператора.
Истица Городняя Л.Х. просила суд взыскать в ее пользу убытки в размере *** рублей, понесенные ею на оказание правовой помощи, ссылаясь на то, что убытки понесенные ею в результате нарушения ответчиками ее прав, как потребителя услуг.
Положениям ст. 29 Закона "О защите прав потребителей" предусмотрено право потребителя потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги).
Однако истицей Городней Л.Х. не представлены суду доказательства несения ею расходов на оказание правовой помощи в размере *** рублей, в связи с чем данное требование удовлетворению не подлежит.
Истицей Рахимовой Н.Ш. заявлено требование о взыскании с ООО «Горячие туры Барнаул» стоимости агентского вознаграждения в размере *** рублей *** копеек.
Исходя из представленных документов, истица Рахимова Н.Ш. приобрела у турагента путевку, стоимостью *** рублей /т.***. л.д.***/.
Исходя из статьи 10 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации» реализация туристического продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом. Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе законодательству о защите прав потребителей.
К существенным условиям договора о реализации туристического продукта в силу указанной нормы отнесена в том числе общая цена туристического продукта в рублях.
Согласно пункту 7 Правил оказания услуг по реализации туристического продукта, утвержденных Постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452, исполнитель обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о туристическом продукте, обеспечивающую возможность его правильного выбора. Информация о туристическом продукте в обязательном порядке должна содержать сведения об общей цене продукта в рублях, о правилах и условиях эффективного и безопасного использования туристского продукта.
Как следует из текста договора поручения по подбору, бронированию и приобретению тура, заключенному турагентом с Рахимовой Н.Ш., стоимость турпродукта составляет *** рублей /т.***, л.д.***/.
В туристкой путевке № *** общая цена турпродукта указана так же в сумме *** рублей /т.***, л.д.***/.
Но в ходе рассмотрения дела установлено, что фактическая стоимость туристского продукта составила *** рублей *** копеек, что подтверждается калькуляцией тура, предоставленной ООО «Библио Трэвел».
Кроме того, ДД.ММ.ГГГГ турагентом ООО «Горячие туры Барнаул» платежным поручением № *** туроператору ООО «Библио Трэвел» за тур перечислено *** рублей *** копеек.
Исходя из условий договора от ДД.ММ.ГГГГ, ООО «Горячие туры Барнаул» выступало в качестве агента, следовательно, разница между ценой договора и стоимостью турпродукта *** рубля *** копейки является агентским вознаграждением, что не оспаривалось представителем ООО «Горячие туры Барнаул».
Согласно статье 8 Федерального закона «О защите прав потребителей» потребитель вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о реализуемых товарах (работах, услугах).
Полная информация о стоимости турпродукта менеджером ООО «Горячие туры Барнаул» до истицы Рахимовой Н.Ш. не была доведена.
Таким образом, суд полагает, что ответчик ООО «Горячие туры Барнаул», как турагент, предоставил недостоверную информацию о стоимости туристского продукта, составной частью которой является агентское вознаграждения, что непосредственным образом повлияло на возможность его выбора потребителем, и данное обстоятельство влечет за собой право на судебную защиту по основаниям, предусмотренным статьямист.ст.1095-1098 Гражданского кодекса Российской Федерации, в связи с чем с ООО «Горячие туры Барнаул» в пользу Рахимовой Н.Ш. подлежит взысканию стоимость агентского вознаграждения в размере *** рубля *** копейки.
В соответствии с положениями п. 1 ст. 15 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.
Судом установлено, что туроператором ООО «Библио Трэвел» нарушены права истиц на достоверную и полную информацию об условиях проживания и права на получение качественной услуги по размещению в отеле, соответствующей условиям договора, в связи с чем с ООО «Библио Трэвел» в пользу каждой из истиц следует взыскать моральный вред по *** рублей.
Судом так же установлено, что турагентом ООО «Горячие туры Барнаул» нарушено право истицы Рахимовой Н.Ш. на получение полной и достоверной информации о стоимости тура, в связи с чем с ООО «Горячие туры Барнаул» в пользу Рахимовой Н.Ш. в счет компенсации морального вреда следует взыскать *** рублей.
Согласно п. 6 ст. 13 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя, суд взыскивает с изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или органам.
Согласно п. 2 ст. 45 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей общественные объединения потребителей (их ассоциации, союзы) для осуществления своих уставных целей вправе обращаться в суды с заявлениями в защиту прав потребителей и законных интересов отдельных потребителей (группы потребителей, неопределенного круга потребителей).
Уставом Алтайской региональной общественной организации «Защита прав потребителей» предусмотрено в качестве одной из функций указанной организации обращение в суд с заявлениями в защиту прав потребителей (т. *** л.д. ***).
Судом установлено, что претензия с требованием о возврате ***% стоимости тура и о компенсации морального вреда направлялась истицами только в адрес турагента ООО «Горячие туры Барнаул», который в добровольном порядке не компенсировал моральный вред, к туроператору с такими требованиями истцы не обращались, следовательно, штраф в размере *** процентов подлежит взысканию от суммы компенсации морального вреда в размере *** рублей, присужденной судом в пользу Рахимовой Н.Ш. с ООО «Горячие туры Барнаул».
Суд не находит оснований для применения к ответчику ООО «Библио Трэвел» требований п.6 ст. 13 закона РФ «О защите прав потребителей» о взыскании с ответчика штрафа в размере *** % от суммы удовлетворенных исковых требований, поскольку материалы дела не содержат в себе сведений об отказе турагента в удовлетворении каких-либо требований потребителя в добровольном порядке.
Таким образом, с ответчика ООО «Горячие туры Барнаул» подлежит взысканию штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в размере *** рублей, с зачислением *** рублей в бюджет города Барнаула Алтайского края, *** рублей - на счет Алтайской региональной общественной организации «Защита прав потребителей».
В со ст. 103 ГПК Российской Федерации в бюджет городского округа – города Барнаула подлежит взысканию государственная пошлина:
- с ООО «Библио Трэвел» в размере *** рублей (*** рублей за требование об уменьшении стоимости турпродукта, по *** рублей за требование о компенсации морального вреда).
- с ООО «Горячие туры Барнаул» в размере *** рублей (*** рублей за требование о взыскании агентского вознаграждения и *** рублей за требование о компенсации морального вреда).
На основании изложенного и руководствуясь ст.ст.194-199 ГПК Российской Федерации, суд
РЕШИЛ:
Исковые требования Городней Л.Х. и Рахимовой Н.Ш. удовлетворить частично.
Взыскать с Общества с ограниченной ответственностью «Библио Трэвел» в пользу Рахимовой Н.Ш. в счет уменьшения цены *** рубль *** копеек, и в счет компенсации морального вреда *** рублей, всего *** рубль *** копеек.
Взыскать с Общества с ограниченной ответственностью «Библио Трэвел» в пользу Городней Л.Х. в счет компенсации морального вреда *** рублей.
Взыскать с Общества с ограниченной ответственностью «Горячие туры Барнаул» в пользу Рахимовой Н.Ш. стоимость агентского вознаграждения *** рубля *** копейки, и в счет возмещения морального вреда *** рублей, всего *** рубля *** копейки.
В удовлетворении остальной части заявленных требований – отказать.
Взыскать с Общества с ограниченной ответственностью «Библио Трэвел» государственную пошлину в бюджет городского округа – города Барнаула *** рублей.
Взыскать с Общества с ограниченной ответственностью «Горячие туры Барнаул» государственную пошлину в бюджет городского округа – города Барнаула *** рублей.
Взыскать с Общества с ограниченной ответственностью «Горячие туры Барнаул» штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя в размере *** рублей, зачислив *** рублей в бюджет города Барнаула Алтайского края, и *** рублей перечислив Алтайской региональной общественной организации «Защита прав потребителей».
Решение может быть обжаловано лицами, участвующими в деле, в кассационном порядке в Алтайский краевой суд в течение 10 дней со дня принятия решения в окончательной форме.
Председательствующий И.А. Любимова
Мотивированное решение изготовлено 6 сентября 2011 года.